Questões Concurso TJ-RN

Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.

I Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.

II Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.

III Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.

IV Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.

V Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.

VI Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.

São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens

Considere os objetivos da ITIL V3 abaixo listados.

I Transformar o gerenciamento de serviço em ativo estratégico.

II Fornecer princípios que serão utilizados no desenvolvimento de políticas, diretrizes e processos do ciclo de vida do serviço.

III Melhorar o impacto estratégico do gerenciamento do serviço.

Esses objetivos estão associados

Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.

I Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.

II Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.

III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.

IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente; Acordo de Nível de Serviço.

V Portifólio de Serviços; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente; Catálogo de serviços.

Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:

Considere um banco de dados ou documento estruturado usado para gerenciar os aplicativos durante todo o seu ciclo de vida, que contém atributos principais de todos os aplicativos e algumas vezes é implantado como parte do Portfólio de Serviço ou como parte do sistema de Gerenciamento da Configuração, De acordo com a ITIL V3, esse banco de dados ou documento estruturado pode ser definido como

A prestação de serviços eficiente deve garantir que os clientes tenham o maior valor associado às requisições realizadas. Considerando os diversos tipos de requisições e/ou incidentes, a estruturação de um service desk deve envolver diversos atores dentro e fora de uma instituição, o que requer em sua organização, a utilização de um modelo de service desk