Questões Concurso CAU

#Questão 173933 - Conhecimentos Técnicos de um determinado CARGO/ÁREA, Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público, IADES, 2013, CAU, Analista de Ouvidoria

A ouvidoria representa um lugar em que as trocas comunicacionais entre a empresa e a sociedade se dão “em via de mão dupla”, distinguindo-se dos setores formalmente responsáveis pela comunicação institucional por

A) intermediar situações de conflito, nas quais os vínculos entre públicos e organizações estão em perigo, ameaçados de rompimento.

B) representar a empresa na defesa de sua missão, seus princípios e seus objetivos financeiros acima de tudo.

C) constituir-se em arquivo minucioso das demandas do público, em detrimento das respostas esperadas por parte do reclamante.

D) funcionar como um espaço de “desabafo”, fazendo com que o reclamante desista de acionar outros mecanismos para a própria defesa.

E) responsabilizar-se em enviar diretamente aos órgãos de defesa do consumidor as demandas recebidas sobre a empresa.

#Questão 173934 - Administração, Novas Abordagens da Administração, IADES, 2013, CAU, Analista de Ouvidoria

Face às mudanças ocorridas na sociedade nos últimos anos, as organizações tiveram que mudar suas estratégias de aproximação do cliente. Para atender às exigências desse novo cenário, as organizações

A) investem, exclusivamente, na formação de profissionais mais agressivos nas abordagens comerciais.

B) passaram a adotar recursos que valorizam a participação do cliente, ouvindo, valorizando e respeitando suas manifestações.

C) adotaram como diferencial apenas um sistema de crediário de longo prazo.

D) investem apenas em propaganda na mídia com a expectativa de conquistar o cliente.

E) ampliaram, exclusivamente, o quadro de funcionários especializados em marketing.

#Questão 173937 - Administração, Novas Abordagens da Administração, IADES, 2013, CAU, Analista de Ouvidoria

O processo que se estabelece na ouvidoria passa por diferentes ciclos tais como acolhida, registro, acompanhamento e conclusão. Considerando a complexidade das demandas e a necessidade de análise sistemática na atualidade, o correto é que o ouvidor

A) utilize apenas fichas para o registro e acompanhamento, com anotações manuais, a fim de preservar o caráter humanístico da ouvidoria.

B) mantenha apenas um arquivo convencional com sistema de fichário manual que preserva a confiabilidade de seus registros.

C) seja rigoroso na gestão de seus processos, não confiando o gerenciamento de sua função ao serviço de máquinas.

D) gerencie os seus processos com o auxílio de ferramentas que ampliem a sua possibilidade de controle, qualidade e sucesso.

E) abstenha-se de empregar os recursos da moderna tecnologia, a fim de garantir a ortodoxia do instituto ouvidoria.

#Questão 173931 - Conhecimentos Técnicos de um determinado CARGO/ÁREA, Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público, IADES, 2013, CAU, Analista de Ouvidoria

Quem se dirige à ouvidoria, independentemente do canal utilizado, está geralmente com o estado emocional alterado, motivado por alguma insatisfação, decepção, frustração ou indignação. Considerando as situações em que podem haver reações agressivas, como deve ser a atuação do ouvidor, nesses casos?

A) Usar de sua autoridade e exigir o devido respeito da parte do cliente.

B) Advertir o cliente e, energicamente, convidá-lo a retirar-se, ou desligar o telefone, quando for o caso.

C) Solicitar ao reclamante que se acalme, pois caso contrário, chamará a equipe de segurança.

D) Ouvir e permitir que o cliente desabafe para, depois, oferecer-lhe o apoio necessário.

E) Interromper a escuta, solicitando ao cliente que retorne quando estiver calmo.

#Questão 173932 - Conhecimentos Técnicos de um determinado CARGO/ÁREA, Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público, IADES, 2013, CAU, Analista de Ouvidoria

Assinale a alternativa que indica qual deve ser a conduta do ouvidor diante da velocidade da mudança nos meios de comunicação e do estabelecimento de outros modos de contato em todas as áreas de atuação humana, como os chats e as redes sociais.

A) Ignorar esses avanços, pois a ouvidoria não se adequa a estes tipos de inovações tecnológicas.

B) Sintonizar-se com as novas tecnologias, participando de redes e habilitando-se a utilizá-las de modo eficaz.

C) Manter-se distante, porque essas inovações não devem ser adotadas pela ouvidoria, que já tem os próprios trâmites consagrados ao longo do tempo.

D) Utilizar, exclusivamente, o atendimento pessoal para atender e resolver as demandas a ele confiadas.

E) Despreocupar-se, pois as redes sociais e os chats não afetam o desempenho da empresa.

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