Questões de Qualidade no Atendimento do ano 2018

Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento.

Nessa situação hipotética,

O atendimento ao público é importante para qualquer tipo de organização e pode ser um diferencial importante entre as empresas. Considerando essa informação, julgue os itens de 105 a 108. O atendimento ao público está diretamente relacionado à qualidade do serviço da instituição, ou seja, um cliente mal atendido reclamará da empresa, não do atendente.

O atendimento ao público é importante para qualquer tipo de organização e pode ser um diferencial importante entre as empresas. Considerando essa informação, julgue os itens de 105 a 108. Uma vez que as organizações possuem clientes internos e externos, o atendimento é dever de todos os membros da organização, independentemente do cargo ocupado.

A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue os itens de 109 a 112. Se o valor percebido pelo usuário for maior que o esperado, ele ficará insatisfeito com o serviço recebido.

A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue os itens de 109 a 112. Os colaboradores da empresa devem fornecer sempre informações verdadeiras sobre as características dos serviços ofertados, sem pressionar o cliente para adquirir qualquer produto.