Questões de Qualidade no Atendimento

Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão, solicitou, na unidade de gestão de pessoal, uma cópia do seu último contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela.

A partir da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens a seguir.

O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida.

Considerando a situação apresentada no texto acima, julgue os próximos itens.

O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública.

Considerando a situação apresentada no texto acima, julgue os próximos itens.

O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele.

Considerando a situação apresentada no texto acima, julgue os próximos itens.

Uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercussão de conflitos.

Considerando a situação apresentada no texto acima, julgue os próximos itens.

A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição.