Questões de Qualidade no Atendimento

Considere os seguintes tópicos de avaliação de desempenho de profissionais de atendimento ao público.

Se os itens estiverem associados a uma escala de avaliação que solicita ao avaliador a comparação entre o desempenho típico ou característico do indivíduo e o comportamento descrito em cada item, então esse instrumento é denominado escala ancorada em comportamento ou escala de expectativas comportamentais.

Considere os seguintes tópicos de avaliação de desempenho de profissionais de atendimento ao público.

Se os itens estiverem associados às alternativas de resposta sim e não, então esse instrumento é denominado lista de verificação.

Considere os seguintes tópicos de avaliação de desempenho de profissionais de atendimento ao público.

Se os itens estiverem associados a uma escala de pontuação em que zero corresponde a nunca e cinco, a sempre, então essa é uma escala de observação comportamental do avaliado.

         Na fila do supermercado SS, uma cliente, nervosa com o filho que não parava de chorar, foi abordada pelo gerente da loja que ofereceu a ajuda de um dos funcionários para passar as compras no caixa. Satisfeita com a solução oferecida pelo gerente, a cliente conseguiu acalmar a criança e finalizar as compras.

A partir da situação hipotética descrita acima e considerando os princípios da excelência no atendimento, assinale a opção que apresenta a característica que melhor expressa a atitude do gerente.

Nas atividades diárias de atendimento a clientes é habitual o atendente deparar-se com ocorrências de conflito que podem afetar negativamente o seu desempenho. Considerando o papel de um atendente orientado para prestar atendimento de excelência, assinale a opção que descreve uma situação em que a atitude do atendente é incorreta.