Questões de Qualidade no Atendimento

Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue os itens de 89 a 96. Quando o atendente precisar colocar o cliente em espera para buscar uma informação, é correto dizer “um momento por favor” e tocar uma música calma.

Acerca do trabalho em equipe, julgue os itens de 112 a 120. As verbalizações empáticas consistem, geralmente, de fala avaliativa, centrada na comunicação do interlocutor, indicando reconhecimento de seu conteúdo racional e(ou) emocional e sinalizando disposição para algum tipo de ajuda.

Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento.

Nessa situação hipotética,

Com relação à importância nos serviços, julgue os itens de 97 a 101. A qualidade experimentada pelo cliente é criada no momento da verdade, quando o prestador de serviço e o cliente se encontram em interação.

Assinale a opção que indica apenas as características essenciais a um bom atendimento.