Questões sobre ITIL

Assinale a opção que apresenta as etapas do processo de melhoria contínua do serviço preconizadas no ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library, versão 3).

É objetivo da central de serviços típica do ITIL gerenciar

I os incidentes.

II as requisições de serviço.

III a comunicação com os usuários.

Assinale a opção correta

Considerando as métricas relacionadas a incidentes do ITIL Mean Time to Restore Service (MTRS), Mean Time Between Service Incidents (MTBSI) e Mean Time to Repair (MTTR), julgue os itens que se seguem.

I MTRS é sempre maior que MTTR.

II MTTR é sempre menor que MTBSI.

III MTBSI é a soma entre MTRS e MTTR.

Assinale a opção correta.

Julgue o item subsecutivo com base no ITIL v4. 

A diferença entre erro e falha é que o primeiro ocasiona a perda da habilidade de operar de acordo com a especificação, enquanto a segunda ocasiona uma vulnerabilidade que pode causar incidentes.

Julgue o item subsecutivo com base no ITIL v4. 

A atividade “melhorar” da cadeia de valor de serviço assegura a melhoria contínua dos produtos, serviços e práticas em todas as atividades e em todas as quatro dimensões do gerenciamento de serviço.