Listagem de Questões sobre ITIL
Sobre gerenciamento de incidentes em ITIL, considere:
I. Pode ser definido como um interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade de um serviço de TI.
II. A falha de um item de configuração que ainda não tenha causado um impacto no serviço é considerado um incidente.
III. O escalonamento hierárquico de incidentes graves, como por exemplo de prioridade 1, devem ser iniciados somente pelo analista da central de serviços (Service Desk Analyst).
É correto o que consta em
I, II e III.
I e II, apenas.
III, apenas.
II, apenas.
I e III, apenas.
No ITIL, versão 3, são descritos 5 estágios (cada um representado por uma publicação). Em um desses estágios, existem os processos Medida de Serviços (Service Measurement) e Relatórios de Serviços (Service Reporting). O estágio em que esses dois processos estão presentes é
a Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement).
a Transição de Serviços (Service Transition).
a Estratégia de Serviços (Service Strategy).
o Projeto de Serviços (Service Design).
a Operação de Serviços (Service Operation).
Segundo o ITIL, a central de serviços deve verificar se o incidente está totalmente resolvido e também se os usuários estão satisfeitos e dispostos a concordar que o incidente possa ser fechado. Nessa fase, a central de serviços também deve:
I. Verificar e confirmar que a categorização inicial do incidente foi correta ou onde a categorização posteriormente revelou-se incorreta.
II. Perseguir todos os detalhes pendentes e garantir que o Registro de Incidentes esteja totalmente documentado.
III. Confirmar o impacto do incidente, incluindo o número e variedade de usuários afetados.
II e III, apenas.
Tendo em vista que o ITIL v.3 envolve uma série de aspectos e funções relacionadas à TI, julgue os itens subsequentes.
O projeto de serviços, sob a perspectiva do ITIL v.3, assume que os serviços de TI são estáticos e sofrem limitadas e raras alterações relacionadas à oferta de serviços com suporte aos negócios da organização.
A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel secundário, já que, em sua essência, não está ligada ao centro nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.
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