Questões sobre ITIL

#Questão 134579 - Ciência da Computação, ITIL, FCC, 2012, TRF 2ª, Técnico Judiciário

Segundo o ITIL, quando uma resolução potencial for identificada, deve ser aplicada e testada. As ações específicas a serem realizadas e as pessoas que estarão envolvidas em tomar as ações de recuperação podem variar. Dentre tais ações, encontra-se a ação:

A)

identificar quaisquer eventos que possam ter provocado o incidente (por exemplo, uma recente mudança, alguma ação do usuário).

B)

estabelecer exatamente o que deu errado ou está sendo procurado pelo usuário.

C)

confirmar o impacto do incidente, incluindo o número e alcance de usuários afetados.

D)

requisitar a um fornecedor terceiro ou mantenedor a solução da falha.

E)

procurar ocorrências anteriores, pesquisando relatórios de incidentes anteriores, bancos de dados de erros ou listas de erros de fabricantes e fornecedores.

#Questão 134580 - Ciência da Computação, ITIL, FCC, 2012, TRF 2ª, Técnico Judiciário

A)

período de prestação; do serviço; empresarial

B)

incidente; ocorrido; da empresa

C)

tipo de serviço; modelo de negócios; da empresa

D)

número de recursos; alocados; operacional

E)

nível de prioridade; do incidente; de acordos de nível de serviço

#Questão 134582 - Ciência da Computação, ITIL, FCC, 2012, TRF 2ª, Técnico Judiciário

Muitos incidentes não são novos e envolvem lidar com algo que ocorreu anteriormente e tem grande chance de acontecer novamente. Por esta razão, muitas organizações utilizam estes incidentes para pré-definir padrões e criar modelos de incidentes. No ITIL, o grupo de modelos de incidentes pertence ao grupo:

A)

registro do incidente.

B)

processo de atividades, métodos e técnicas.

C)

identificação do incidente.

D)

políticas/princípios/conceitos básicos.

E)

categorização do incidente.

#Questão 134477 - Ciência da Computação, ITIL, FCC, 2012, TRF 2ª, Analista Judiciário

Segundo o ITIL, as métricas que devem ser monitoradas e reportadas para julgar a eficiência e a eficácia do processo de Gerenciamento de Incidentes, e sua operação, devem incluir:

I. Número total de incidentes

II. Custo médio por incidente.

III. Número e percentual de incidentes categorizados corretamente.

É correto o que consta em

A)

I e III, apenas.

B)

I, II e III.

C)

I e II, apenas.

D)

II, apenas.

E)

III, apenas.

#Questão 134621 - Ciência da Computação, ITIL, CESPE / CEBRASPE, 2012, MPE/PI, Analista Ministerial

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