Listagem de Questões sobre ITIL
Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.
Para alcançar a entrega de serviços de tecnologia da informação (TI) de alta qualidade, o gerenciamento da TI proposto pela ITIL sugere o uso dos quatro Ps: pessoas (people), processos (processes), produtos (products) e parceiros (partners).
O gerenciamento de problemas controla os erros conhecidos, mas precisa realizar uma requisição de mudança para implementar uma solução de contorno.
Mesmo que os feedbacks sejam transmitidos aos clientes e ainda que os relatórios de gerenciamento da TI sejam boas referências quanto à eficiência de um Service Desk, é essencial divulgar continuamente as ações positivas e a contribuição do Service Desk para o negócio.
Uma vez que se encontre uma organização dependente de fornecedores externos para cumprir um acordo de nível de serviço (SLA), é recomendado que a organização detalhe as metas parciais a serem atingidas por esses fornecedores na forma de acordos de nível operacional (OLA - operational level agreements).
Considere que o Service Desk tenha recebido uma ocorrência relativa à indisponibilidade de uma impressora de rede e que o suporte ao serviço tenha optado por uma atualização do equipamento. Nesse caso, o gerenciamento da disponibilidade estará corretamente envolvido quando orientar a realização da instalação e da configuração do novo equipamento de acordo com as exigências atuais do negócio.
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