Listagem de Questões sobre ITIL
Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta.
Na fase de operação do serviço, há gestão para monitoramento e revisão dos acordos de nível de serviço.
Na transição do serviço, emprega-se um SLA para determinar a prioridade de solução de um incidente.
Na melhoria de serviço continuada, os acordos de nível de serviço são definidos prioritariamente para as ferramentas que se tenha dificuldade de medir.
Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada estratégia do serviço.
No desenho do serviço, um SLA é um item de configuração do processo de gerenciamento das mudanças nos serviços.
O estágio referenciado como Y
I, II e III.
I e III.
II e IV.
II, III e IV.
I, III e IV.
A ITIL V3 reúne as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI utilizando práticas testadas e comprovadas. Seu núcleo é composto por 5 publicações que possuem diversos processos cada. A seguir são descritos três desses processos:
I. Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Desenho do Serviço.
I. Gerenciamento do Portfólio de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.
I. Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.
Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.
Para que fosse possível a troca do computador, com base no processo de gerenciamento de mudanças, o técnico que identificasse essa necessidade poderia efetuar a troca imediata, desde que informasse os riscos envolvidos ao comitê consultivo de mudança (change advisory board).
Para o processo de gerenciamento de problema, a situação descrita caracteriza um erro conhecido (know error).
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