Listagem de Questões sobre ITIL
Na melhoria contínua dos serviços de TI, um processo importante é o de estabelecer metas que, segundo o ITIL v3, devem ser SMART. Recomendar que as metas sejam SMART significa que elas devem
mensurar a performance, considerando os componentes e os serviços.
buscar ser específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e oportunas.
seguir os objetivos de gestão da instituição definidos no balance scorecard.
buscar atingir segurança, capacidade de monitoramento, disponibilidade, redução do risco e atender prazos.
utilizar os conhecimentos e a inteligência adquiridos no processo de gestão da empresa para entender quais são as prioridades.
Uma equipe responsável pela infraestrutura de TI de uma empresa iniciou o monitoramento dos seus recursos e identificou que precisavam trabalhar mais no gerenciamento de capacidade de serviço. Segundo o ITIL v3, no gerenciamento de capacidade de serviço, a equipe deve verificar a(s)
disponibilidade dos serviços para atender ao nível de serviço acordado com os clientes.
demandas de diferentes tipos de usuários e transações que impactam na infraestrutura de TI ao longo do tempo.
características de performance e nível de utilização de itens de configuração, fazendo previsões de mudanças e tendências.
questões estratégicas que afetem a necessidade de equipamentos e infraestrutura de TI no plano de negócios da empresa.
causas de incidentes e de eventos relacionados durante o gerenciamento da transição dos serviços.
Um analista de suporte é responsável por garantir a restauração da operação normal do ambiente de TI o mais rapidamente possível, no caso da ocorrência de interrupção, diminuindo, assim, os impactos na operação de negócios. Ele entendeu que deveria, então, montar um modelo de incidentes.
Verificar o status de um dispositivo para garantir que esteja operando dentro de limites aceitáveis.
Realizar o monitoramento de eventos que acompanhe o status e a disponibilidade dos itens de configuração.
Prover mecanismos para a detecção rápida de incidentes.
Garantir planos de continuidade com SLA para incidentes.
Definir a sequência de passos e as escalas de tempo padrão para incidentes e eventos que se repetem.
Segundo o ITIL v3, um dos principais indicadores de risco de um processo de gerenciamento de mudanças deficiente é o(a)
alto volume mensal de mudanças no ambiente de produção
alto número de mudanças emergenciais
alto número de solicitações de autorização de mudanças
alto número de solicitações de mudanças pela área de negócios
alta mobilização do comitê de gerenciamento de mudanças
Acerca de fundamentos da ITIL, versão 3, julgue os itens subsecutivos.
O gerenciamento da disponibilidade é um dos processos que integram a área de operação de serviço.
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