Questões sobre ITIL

No contexto do ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento:

I. A concentração de um maior número de funcionários no 1o Nível e um número menor nos Níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.

II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado.

III. Com uma Base de Conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de erros conhecidos.

Está correto o que se afirma em

Planejar a recuperação de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo mediante estabelecimento de um plano com as medidas a serem tomadas é objetivo do processo ITIL definido como Gerenciamento de

No ITIL, pertencem respectivamente ao Suporte de Serviços e Entrega de Serviços, o Gerenciamento de

A respeito do gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (Tl),julgue os itens de 57 a 61, tendo por referência a ITIL v.2.

A respeito do gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (Tl),julgue os itens de 57 a 61, tendo por referência a ITIL v.2. Se não forem adequadamente controladas, as mudanças podem os itens que se seguem. introduzir novos incidentes , que devem ser registrados nos bancos de dados de gerenciamento de configurações, para que seja possível identificar suas causas e tendências.