Questões sobre ITIL

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Da mesma forma que os processos de gerenciamento de disponibilidade, o processo de gerenciamento de problemas busca identificar as causas dos incidentes e respectivas tendências. Se não forem devidamente controladas, mudanças podem introduzir novos incidentes, particularmente para aqueles cujas prioridades não estejam acordadas e documentadas por processos de gerenciamento de níveis de serviço.

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Entre as diferenças apontadas pelo ITIL, o call center é voltado ao atendimento de grande volume de chamadas telefônicas; o help desk procura gerir, coordenar e resolver incidentes da maneira mais rápida possível; e o service desk oferece a possibilidade de os processos de negócio estarem integrados em uma infraestrutura de gerenciamento de serviços.

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O processo ITIL responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de tecnologia da informação (TI) é o gerenciamento da contingência.

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Acordos de nível de serviço relacionam a organização de TI e seus fornecedores ou prestadores de serviço externos. Os acordos de nível operacional buscam assegurar que impactos adversos sobre a qualidade de serviços sejam maximizados.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

O processo de gerenciamento do nível de serviços assegura o cumprimento dos acordos de nível de serviços (ANS) e estabelece a base dos acordos de nível operacional. Compreende a avaliação dos impactos das mudanças como foram propostas e depois de serem implementadas.