Listagem de Questões sobre ITIL
Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.
A denominada entrega de serviços é a área do ITIL que se ocupa dos processos de planejamento e entrega dos serviços de TI e da conservação de um alto nível de qualidade das informações tratadas nesses processos.
A respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), assinale a opção correta.
Os processos de gerenciamento de problemas objetivam restaurar o serviço considerado ineficiente com a maior brevidade possível, além de prevenir a recorrência de incidentes e encontrar relacionamentos entre eles.
Os processos de gestão de incidentes devem resolver os incidentes antes que se tornem problemas; identificar suas causas e tendências; e manter os usuários informados quanto ao progresso das mudanças, que dependem da acurácia dos dados de configuração.
O processo de gerenciamento de mudanças é responsável pela atualização dos registros e identificação das áreas impactadas por mudanças.
O processo de gerenciamento de problemas investiga as causas dos problemas com o auxílio dos serviços do processo de gerenciamento de capacidades. Em caso de ruptura do serviço, o gerenciamento dos níveis de serviço é alertado.
O processo de gerenciamento de disponibilidade auxilia na produção de SLAs mais precisos e realistas, uma vez que sua função primordial é controlar os ativos utilizados no ambiente de tecnologia da informação (TI).
Acerca do relacionamento entre processos do ITIL, assinale a opção correta.
O processo de gerenciamento de níveis de serviço é responsável por administrar acordos de níveis de serviço (ANS) e estabelecer as bases para os acordos de nível operacional de maneira que os impactos adversos sobre a qualidade dos serviços sejam mínimos.
Quando mudanças são propostas e depois implementadas, o processo de gerenciamento de níveis de serviço deve avaliar seu impacto sobre o atendimento da central de serviços e sobre os acordos de nível operacional.
Prioridades relativas a disponibilidades necessitam ser acordadas como parte do processo de gerenciamento de produtos e documentadas em acordos de níveis de produto.
De modo a apurar os custos estimados dos serviços, o processo de gerenciamento financeiro requer informações obtidas junto aos processos de gerenciamento de incidentes e acordos de nível operacional.
Os processos de gerenciamento de incidentes, de gerenciamento de disponibilidade e de gerenciamento de mudanças mantêm uma estreita relação entre si e com as funções da central de serviços, uma vez que, caso não estejam adequadamente controlados, mudanças podem introduzir novos problemas.
O ITIL 3 é formado por cinco publicações. Assinale a opção correspondente à publicação na qual consta o processo gerenciamento de portfólio de serviços.
desenho de serviço
operação de serviço
melhoria de serviço continuada
transição de serviço
estratégia de serviço
Acerca do ITIL 3, assinale a opção correta.
O gerenciamento do nível de serviço, um processo da estratégia de serviço, visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI.
Central de serviço, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das operações são funções da operação de serviço.
O desenho de serviço abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade.
O principal objetivo da operação de serviço é colocar em plena operação um serviço que tenha saído do estágio de desenho de serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo.
O gerenciamento de serviços eficiente tem como características fornecer valor aos clientes na forma de serviços e permitir que os clientes se aproximem da complexidade estrutural e dos detalhes técnicos desses serviços.
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