Questões sobre Qualidade no Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento ao público é um dos principais requisitos praticados em todas as áreas das empresas ou instituições. O profissional que busca trabalhar com excelência e competência

Toda instituição ou empresa exige profissionais da área de telefonia que sejam capazes de atender prontamente e com habilidade qualquer área ou departamento, e, para tanto, é preciso que conheçam as rotinas básicas administrativas. Uma das principais é saber

D é um cliente de renomada instituição financeira e foi atingido por criminosos digitais que entraram em sua conta-corrente e realizaram várias operações financeiras, incluindo saques, transferências, pagamentos e empréstimos, gerando vultoso prejuízo para o correntista. Cumprindo os protocolos, D dirigiu-se à agência bancária onde possuía sua conta-corrente e efetuou contestações às operações, bem como comunicou a fraude ao serviço de atendimento. A instituição comunicou que analisaria as contestações no prazo de trinta dias. Inconformado com o prazo que considerou longo e tendo em vista possuir contas a pagar, D apresentou reclamação à Ouvidoria.

Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outubro de 2020, é atribuição da Ouvidoria, quando as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição, prestar atendimento de  

Visando a melhorar a qualidade dos serviços prestados nas agências sob sua direção, o diretor de atendimento de um banco contratou um consultor. Após realizar visitas a todas as agências desse banco, o consultor verificou que os funcionários estavam trabalhando em sintonia, o que demonstrava que o treinamento era correto, e o atendimento do pessoal da recepção, dos caixas e dos gerentes era cordial e atencioso. Alguns clientes que apresentavam necessidades específicas eram tratados de maneira individualizada. Os clientes estavam satisfeitos e afirmavam que as promessas que constavam nos anúncios do banco eram entregues nessas agências. Entretanto, foi observado que o estado de conservação de todas as agências era ruim, a climatização era inadequada, e os equipamentos de autoatendimento apresentavam defeitos constantemente.

Nesse caso, o consultor aponta problemas com a dimensão da qualidade de serviços denominada

Uma vez que o banco identificou seu segmento de mercado e desenvolveu serviços de qualidade, o gerente criou um programa de fidelidade que estimula os clientes a contratarem mais serviços do banco. A cada serviço contratado, uma quantidade de pontos é creditada ao cliente, que pode trocar esses pontos por descontos em tarifas ou compras em um site de vendas.

Essa estratégia de retenção de clientes é denominada estratégia de laços