Questões de Administração Geral da FGV

Certa agência de um órgão público vem recebendo um número significativo de reclamações dos cidadãos atendidos em relação à qualidade dos serviços prestados. A gerente da agência quer identificar se há correlação entre o tempo de atendimento ao público e o tempo de experiência dos funcionários no cargo, com vistas a planejar possíveis ações para melhoria da qualidade.

Para identificar essa possível correlação, uma ferramenta de gestão da qualidade adequada seria:

Uma equipe de seis pessoas está reunida para decidir sobre o encaminhamento mais apropriado para um projeto de melhoria dos serviços prestados pela organização em que trabalham. José, o menos experiente do grupo, tem dúvidas sobre a proposta apresentada por Maria e Pedro, os mais experientes, pois acredita que seria uma proposta “conservadora em relação às tendências atuais de mercado”. No entanto, José manteve silêncio sobre seu ponto de vista, pois percebeu que o grupo, incluindo o gerente, apoia a proposta de Maria e Pedro, e preferiu “não criar conflito na equipe, especialmente sobre um projeto tão importante”.

A situação ilustra um sintoma de um fenômeno comum à tomada de decisão em grupo, conhecido como:

Em uma fábrica de calçados, um gerente precisa decidir o volume de produção para o mês de setembro. Para apoiar sua tomada de decisão, o gerente utilizou a ferramenta “matriz de resultados”. A tabela abaixo exibe a matriz de resultados associados a três alternativas de produção, bem como as probabilidades das vendas estimadas.

Pelo critério de maior valor esperado, o gerente deve optar por produzir:

Um gerente de RH precisa definir o salário inicial para um cargo novo de nível superior em sua organização: o de analista em sustentabilidade ambiental. O gerente não tem ideia de um valor adequado. Assim, usou a média dos salários iniciais dos cargos de nível superior da organização e, a partir desse valor, estabeleceu um salário inicial 30% maior – considerando a urgência na contratação desses profissionais.

Em seu processo de tomada de decisão, o gerente incorreu no viés conhecido como:

Em uma organização, um gerente acaba de ser comunicado sobre as novas metas estabelecidas pela diretoria para a sua área, para o ano de 2023. As metas são bastante ambiciosas e o gerente teve a sua equipe de oito pessoas reduzida para apenas cinco, depois que os três membros mais experientes e de melhor desempenho se aposentaram. O gerente avalia que “as metas não poderão ser alcançadas com a equipe reduzida” e não se sente motivado a se empenhar, em suas palavras, “inutilmente”.

Segundo a Teoria da Expectativa de Victor Vroom, a situação ilustra uma percepção, por parte do gerente, de(a):