Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna a

#Questão 972785 - Biblioteconomia, Gestão de Bibliotecas e Unidades de Informação, FURB, 2022, Prefeitura de Blumenau - SC, Bibliotecário - Edital nº 002

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna abaixo:
A(o) ____________________consiste em identificar e coletar dados sobre serviços ou atividades, estabelecendo critérios de mensuração do desempenho desses serviços ou atividades e determinando tanto a qualidade do serviço ou da atividade, quanto o grau de satisfação de metas e objetivos (ALMEIDA, 2005). 

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