Em uma empresa, as solicitações e incidentes de TI são r...

#Questão 819453 - Informática Básica / Microinformática, Outros, CESPE / CEBRASPE, 2018, Fundação Universidade de Brasília (FUB), Técnico de Tecnologia da Informação

Em uma empresa, as solicitações e incidentes de TI são reportadas pelos usuários diretamente para os funcionários do departamento de TI, geralmente para um conhecido do usuário ou a quem ele tenha reportado anteriormente. O chamado de um mesmo tipo pode ser tratado por diferentes áreas de suporte do departamento. Os incidentes ou pedidos do usuário nem sempre são registrados e quando o são não sofrem investigação e diagnóstico. Eles acabam sendo tratados de forma descentralizada e sem um roteiro padrão a ser seguido, tanto no registro quanto no atendimento das solicitações, o que retarda a solução.

Tendo como referência inicial essa situação hipotética, julgue os itens a seguir.

Com vistas a garantir que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quando possível, é correto implantar o processo gerenciamento de problema da ITIL.

  • 09/02/2021 às 07:57h
    2 Votos

    É muito importante saber diferenciar o Gereciamento de Incidentes do Gerenciamento de Problemas.


     


    O Gerenciamento de Incidentes funciona como um apagador de incêndio, pois ele busca restaurar a operação do serviço o mais rápido possível, minimizando, assim, o impacto dos incidentes sobre as operações de negócio. 


     


    O Gerenciamento de Problemas, por sua vez, busca realizar a análise da causa raiz para determinar e resolver as causas dos incidentes. Ademais, ele cria a Base de Erros Conhecidos, que documenta as causas e soluções de contorno para permitir um rápido diagnóstico e resolução de incidentes

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