Em uma empresa, as solicitações e incidentes de TI são r...

#Questão 819452 - Informática Básica / Microinformática, Outros, CESPE / CEBRASPE, 2018, Fundação Universidade de Brasília (FUB), Técnico de Tecnologia da Informação

Em uma empresa, as solicitações e incidentes de TI são reportadas pelos usuários diretamente para os funcionários do departamento de TI, geralmente para um conhecido do usuário ou a quem ele tenha reportado anteriormente. O chamado de um mesmo tipo pode ser tratado por diferentes áreas de suporte do departamento. Os incidentes ou pedidos do usuário nem sempre são registrados e quando o são não sofrem investigação e diagnóstico. Eles acabam sendo tratados de forma descentralizada e sem um roteiro padrão a ser seguido, tanto no registro quanto no atendimento das solicitações, o que retarda a solução.

Tendo como referência inicial essa situação hipotética, julgue os itens a seguir.

O cumprimento de requisições da ITIL é o processo que visa tratar solicitação do usuário que se refira a uma requisição para informações ou uma solicitação de serviços que não tenha sido originada de um incidente.

  • 09/02/2021 às 08:01h
    1 Votos

    Cumprimento de requisições: Atende solicitações, dúvidas, orientações aos usuários, coisas de baixo risco, já dominados pela organização.


    Seu objetivo é aliviar outros processos do Service Operation que lidam com mudanças, com solicitações críticas, maior riscos.

  • 09/02/2021 às 08:01h
    1 Votos

    Requisição de serviço: é o pedido de informação para uma mudança ou o pedido para acessar um serviço de TI. É geralmente atendida pela Central de Serviço e não requer a abertura de uma requisição de mudança. 


    Outros conceitos importantes:


     Incidente: interrupção inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI. Pode ser uma falha de um item de configuração que ainda não tenha impactado o serviço, mas que possa fazê-lo em breve.


    Problema: é a causa de um ou mais incidentes. O processo de Gerenciamento de Problemas é responsável pela investigação da causa raiz.


    Solução de contorno (workaround): resolve uma dificuldade ou questão de forma temporária, paliativa.


    Erro conhecido (known error): é um problema que tem a causa raiz documentada e uma solução de contorno identificada. Erros conhecidos são identificados no ciclo de vida do processo de Gerenciamento de Problema.


    Base de Erros Conhecidos: registro centralizado de erros conhecidos. Tais registros são utilizados pelo processo de Gerenciamento de Incidente para resolver incidentes. Esta base, por sua vez, faz parte do SKMS / SGCS – Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço. Esta base pode ser disponibilizada para que os usuários façam o próprio atendimento.


    fonte: http://www.santoangelo.uri.br/~pbetencourt/GTI/ITIL-V3.pdf

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