Considere a situação a seguir. Um cliente chega à agênci...

#Questão 732710 - Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente/público, CESGRANRIO, 2018, Banco da Amazônia S/A - AM (BASA/AM), Técnico Bancário

Considere a situação a seguir.

Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou.

Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma denominação específica.

Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações

  • 22/03/2019 às 04:37h
    177 Votos

    Reclamações Instrumentais são feitas pelo solicitante diretamente a pessoa ou orgão responsável, geralmente aquele espera que o problema seja resolvido imediatamente ou em uma proxima vez, como é o caso do exemplo em questão.


     


    Reclamações Não Instrumentais podem ser ostencivas ou reflexivas de modo geral o solicitante não espera que algo mude de fato.


    -Reclamações Ostencivas são feitas para a pessoa errada, ou seja, não são        feitas para os responsáveis


         Ex: Reclamar para os amigos sobre o tempo de espera no Banco.


    Reclamações reflexivas é o tipo feito pelo solicitante sobre ele mesmo.


    Ex: Como eu sou feio!


     

    • Navegue em mais questões

    {TITLE}

    {CONTENT}

    {TITLE}

    {CONTENT}
    Estude Grátis