A. o fru...

A letra (a) está errada pois a satisfação do cliente nunca é o julgamento do colaborador do atendimento ou agente de atendimento, pois caso fosse ninguém diria que realizou um mal atendimento.

(b) está errada pois o cliente quer resultado e não expectativa, ou seja, a expectativa dele está relacionada antes do atendimento e sua satisfação só é concretizada pós atendimento.

(c) ele pode estar encantado com o que recebeu mas pode não ser o que ele esperava (desejava) assim sendo, está errada. É uma execlente pegadinha.

(d) Cada cliente é individual, por mais que a maioria tenha um senso comum positivo ele busca a sua satisfação própria, por isso está errada.

A única certa é a letra (e) em virtude de satisfação se relacionar com a expectativa/espera, pois se ele esperava algo ruim e recebeu bom ficara satisfeito, e se espearava algo bom e recebeu bom também ficará satisfeito ja o oposto não.