Ao analisar a qualidade do serviço prestado em sua agênci...

#Questão 721489 - Administração, Administração de Marketing, CESGRANRIO, 2018, Banco da Amazônia S/A - AM (BASA/AM), Técnico Bancário

Ao analisar a qualidade do serviço prestado em sua agência, um gerente verificou que os funcionários são extremamente habilidosos para executar os serviços solicitados de forma segura, mas que não demonstram vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora.

Dessa forma, o problema dos serviços prestados aos clientes da agência está localizado na dimensão da qualidade dos serviços denominada

  • 23/12/2019 às 04:49h
    10 Votos

    Resposta: E


     


    Responsabilidade/Receptividade 


    disposição para atender / ajudar os cliente e fornecer um atendimento imediato. Exemplo: Ser atendido prontamente, ter pessoal motivado para atender, demonstrar simpatia.


     


    Vale ressaltar que, esta é apenas uma das dimensoes do atendimento ao cliente.Seguida por:


    CONFIABILIDADE


    Capacidade de proporcionar o que foi prometido, com segurança e precisão. Exemplos: erro zero, fazer certo da primeira vez, cumprir prazo, ter mercadorias no estoque.


    EMPATIA


    Grau de cuidado e atenção individual proporcionada aos clientes. Exemplo: Não deixar o cliente esperando, entender o problema/demanda do cliente.


    CONVICÇÃO/SEGURANÇA


    Conhecimento sobre produto/serviço, políticas, procedimentos, cortesia, capacidade de transmitir confiança e segurança


    ASPECTOS TANGÍVEIS


    Instalações físicas, equipamentos, aparência das pessoas.

    Ex.: Limpeza da loja, layout, vitrines atrativas, clareza dos recibos, aparência do pessoal, política de troca.


     


     

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