O diretor de operações de uma empresa do setor de serviço...

#Questão 721190 - Administração, Abordagem Contigencial da Administração, CESGRANRIO, 2018, Petrobras Transporte S.A (TRANSPETRO) (2ª edição), Administrador (Júnior)

O diretor de operações de uma empresa do setor de serviços tem percebido que seu desempenho está abaixo do esperado e, para informar-se melhor disso, elaborou uma pesquisa de satisfação, que será realizada com seus clientes. Além dessa pesquisa, também elaborou uma carta de controle para acompanhamento de seus processos. Seu objetivo é identificar os processos em que há maior nível de insatisfação de seus clientes e quais desses processos apresentam maior frequência de resultados fora dos padrões estabelecidos.

Esse diretor de operações, ao escolher esses dois instrumentos para a avaliação do desempenho da empresa e de posse dos resultados, deverá

A) rever seu planejamento estratégico, já que as ações ali planejadas não surtiram o efeito esperado.

B) identificar os gaps de seus processos e adotar as ações corretivas necessárias, procurando atender às expectativas de seus clientes.

C) alterar a política da empresa, já que esta é associada, diretamente, pelos clientes, ao seu propósito, e este não está sendo cumprido, tendo em vista seu desempenho abaixo do esperado.

D) criar uma área de atendimento ao cliente, possibilitando a resolução dos problemas que aparecem, pontualmente, melhorando assim o relacionamento empresa-cliente.

E) substituir as pessoas responsáveis pelos processos, os quais têm maior índice de insatisfação dos clientes.

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