Na prestação de serviços, a "hora da verdade" – expressão popularizada pro Jan Carlzon, CEO e Chairman da SAS (Scandinavian Airlines System) – é definida como o momento de contato entre o cliente e a empresa, quando ocorre a percepção de qualidade do serviço. Segundo o modelo servqual (service and quality), desenvolvido por Zeithmal, Berry e Parasuraman, quais foram os cinco critérios destacados na percepção de qualidade do serviço?
Internacional, excepcionalidade de uso, estocável, homogeneidade e integração com outros serviços.
Confiabilidade, presteza, segurança, empatia e tangibilidade.
A prova de choques, precisão, integração, conexionalidade e anti-violência.
Ser inquebrável, honestidade, permitir recomeço, haver promoções e rigor na execução.
Amizade, facilidade de uso, pontualidade, auto-suficiência e recarregabilidade.
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