Um analista de suporte é responsável por garantir a restauração da operação normal do ambiente de TI o mais rapidamente possível, no caso da ocorrência de interrupção, diminuindo, assim, os impactos na operação de negócios. Ele entendeu que deveria, então, montar um modelo de incidentes.
Verificar o status de um dispositivo para garantir que esteja operando dentro de limites aceitáveis.
Realizar o monitoramento de eventos que acompanhe o status e a disponibilidade dos itens de configuração.
Prover mecanismos para a detecção rápida de incidentes.
Garantir planos de continuidade com SLA para incidentes.
Definir a sequência de passos e as escalas de tempo padrão para incidentes e eventos que se repetem.
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