Segundo Kotler,...

cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.

valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho.

a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente.

o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço.

atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos.